Cliente Oculto em Rota Gastronômica Minas Gerais

O processo do Cliente Oculto realizado nos restaurantes de uma rota gastronômica em Minas Gerais, foi bem positivo, sendo possível constatar que os estabelecimentos estão bem aptos a receber clientes e prestar serviços com qualidade e disponibilidade.

Entretanto, foram identificados, pontos que muitas vezes, são detalhes que fazem toda a diferença na experiência que o consumidor vivencia no local e das sensações e percepções que irão levar do mesmo.

São detalhes que farão a diferença para alcançarem a excelência em termos de infraestrutura, serviços e prosperidade do negócio, com aumento do faturamento e lucratividade, a partir de uma melhor preparação das pessoas, e gestão de negócios.

Abaixo, seguem os pontos avaliados e diagnosticados como oportunidade de melhorias:

Fachada da empresa

Identificada oportunidade de melhoria de visualização das empresas, e sinalizações na chegada de alguns estabelecimentos.

Interior do estabelecimento

Identificada oportunidades de melhorias no layout de algumas empresas, iluminação, decoração, conservação e limpeza.

Sugestão: Orientação tecnológica – Design de ambiente.

Produtos

Identificada a necessidade de melhoria na apresentação e decoração/ornamentação dos pratos, (um curso para este fim é indicado); melhor planejamento e apresentação dos cardápios, sendo mais atrativos e criativos com fotos dos produtos, de forma a despertar mais o interesse dos clientes visualmente. Muitos estabelecimentos deixaram a desejar na apresentação dos pratos.

Serviços de mesa e balcão

Foi identifica uma disponibilidade para o atendimento em praticamente todos os estabelecimentos pesquisados, onde o atendimento é rápido, há simpatia dos atendentes, e boa postura. Entretanto os mesmos não tem preparo e engajamento para vender mais os produtos do estabelecimento, de forma a aumentar o ticket médio de consumo por clientes.

São preparados para tirar pedidos. Contudo há oportunidade de  melhoria na capacitação da mão de obra, de forma que conversem mais com os clientes, falem mais dos produtos carro chefe da casa, ofereçam bebidas diferenciadas e típicas do estabelecimento, ofereçam sobremesas, etc.

Além disto, foi identificado que alguns estabelecimentos comercializavam os passeios náuticos e os funcionários atendentes não divulgavam os mesmos, agregando informação aos clientes, valor ao atendimento, e vendas para o estabelecimento.

Sugestões: Oficina de Desenvolvimento de Equipes; Curso de atendimento a clientes, Curso de Marketing e Vendas

Atendimento telefônico – internet

Neste quesito, foi possível identificar uma necessidade de melhoria não só do atendimento em si, mas de um processo de gestão de negócio mais planejado, e menos amador. Muitas empresas não possuem telefone fixo, mas disponibilizam telefone celular e não atendem o  mesmo. Algumas possuem Facebook e site mas não divulgam telefone e nem horário de atendimento do estabelecimento, e não mantém os canais com informações atualizadas.

Sugestões: Curso de gestão de negócios, vendas e marketing de relacionamento. Treinamento para uso de redes sociais de forma a gerar mais resultados para o negócio.

Um curso de liderança também se faz pertinente, visto que muitos empresários não sabem delegar e cobrar resultados de seus colaboradores

*Para preservar a privacidade das empresas pesquisadas, seus nomes não são divulgados.

Depoimento dos empresários – proprietários dos Restaurantes que receberam o feedback da Consultora Thayane Fidelis

• Primeiramente a Thayane chegou com sua simpatia, com uma fala clara de fácil entendimento. Ficou conosco por um período do dia, fazendo análise do interior e exterior do restaurante, sem que percebêssemos que Thayane estaria fazendo uma avaliação do ambiente discretamente. Após algum tempo, ela nos procurou, fazendo sua apresentação, e ficamos encantados com a Thayane, da forma de se comunicar. Aprendemos , tiramos várias dúvidas que tínhamos. Ela também fez com que enxergássemos o que podemos nos explorar com detalhes simples. Nossa nota é 10! Parabéns!!! Continue Thayane, brilhando como uma estrela!!!
• É muito bom. Dessa forma a gente é pego de surpresa e não se preocupa com os assuntos que são abordados. É uma ótima oportunidade para melhorar no desenvolvimento da empresa. Gostaria de ajuda para melhorar desempenho com funcionários e empresa.
• Muito bom! Atenção e paciência. Muito importante. Conselhos e opiniões. Excelente.
• A apresentação foi muito boa, condiz com nossas ideias e certamente utilizaremos o material para melhorar nossos produtos e serviços.
• A devolutiva foi extremamente importante, pois, identificou os pontos de melhoria que precisamos implementar para a melhoria dos nossos produtos e serviços. Temos ciência que precisamos nos capacitar para atender a exigência de nossos clientes.
• É de grande importância receber informações para o melhoramento do trabalho da empresa como equipe, apresentação pessoal, produtos, atendimento, espaço e demais itens apresentados. Para que possamos apresentar ao cliente nosso trabalho da maneira possível.
• Foi muito positivo, apesar de eu ter achado que suas apreciações foram mais positivas do que vejo pessoalmente. Acredito que a razão possa ter sido por sua ida em um dia mas tranquilo. Uma consultoria abrangente e profissional é bem valiosa para o estabelecimento e funcionários se levado à frente. Como deverá ser feito. Agradeço a enorme contribuição.
• A apresentação da devolutiva foi muito clara, abordando os pontos fracos. Dando clareza como pode ser mudado. Mostrando o que pode se fazer, se dispondo a atender qualquer dúvida.
• Gostamos muito de ter críticas positivas, porque com elas passamos a analisar que pra nós está normal. E como foi colocada de forma construtiva, nós olhamos de forma a receber e analisar. Parabéns! Precisamos sempre atualizar e nos avaliar.
• Agradecemos imensamente a presença da Thayane. Ela foi excepcional. Colocou tudo muito bem. Agradeço. Um abraço.

*Para preservar as empresas pesquisadas, não divulgamos os nomes das mesmas em projetos de Cliente Oculto, e nem as cidades.

Cliente Oculto – Restaurantes e Lanchonetes – Análise de pontos fortes e fracos

A ASA Estratégias de Marketing e Vendas, realizou o processo de Cliente Oculto, em alguns restaurantes de Belor Horizonte.

A metodologia CLIENTE OCULTO é um sistema de avaliação qualitativa que se utiliza de pesquisadores não identificados com o objetivo de detectar as percepções de um cliente potencial sobre a empresa visitada.

Neste processo, são avaliados:

Fachada

Interior do Estabelecimento

Produtos

Mesas e Balcão

Local e disposição dos alimentos

Banheiros

Aspectos físicos do atendente

Serviço de mesa/balcão

Atendimento telefônico

Pontos de Melhoria identificados:

Fachada

O primeiro contato e percepção dos clientes sobre a sua empresa.

A Primeira impressão é a que fica

Principais pontos identificados como oportunidades de melhorias

• Muitos estabelecimentos sem nenhuma placa, ou qualquer sinalização externa com o nome da empresa.
• Placas velhas, rasgadas ou desbotadas.
• Falta de sinalizações laterais, para facilitar a identificação de qualquer ângulo da rua.
• Paredes demasiadamente sujas e pichadas.
• Calçadas esburacadas, sem condição de andar.
• Falta de rampas para cadeirantes nas calçadas e na entrada do estabelecimento.
• Grande dificuldade para estacionar veículos.

É importante investir numa placa externa com a logomarca da empresa!

Sinalize as laterais de sua loja! Facilite sua identificação! Valorize sua marca!

Interior do estabelecimento:

• Layout e circulação inadequados. Ex.: Caixa posicionado na linha de transição dos alimentos.
• Falta de elementos de decoração, como uma toalha bonita, luminárias, plotagens internas, papel de parede, etc.
• Ambientes quentes demais, sem ventilação, sem ventilador ou ar condicionado.
• Iluminação ruim, deixando o ambiente escuro, e não valorizando pontos específicos e conforto interno.
• Limpeza e conservação – Ambientes sujos, sem cuidado. Paredes sujas, mobiliários sujos e desgastados, pisos desgastados.
• Falta de um som ambiente adequado para a hora da refeição. Televisões com som muito alto.
• Falta de sinalizações internas, com indicação dos banheiros, caixa, promoções, etc.
• Cartazes feitos a mão para relacionar os produtos, com letras ilegíveis e português incorreto, causando poluição visual no ambiente.

Invista na sinalização interna com sua marca

O ambiente precisa estar limpo, bem iluminado, ventilado, com elementos de decoração, e bem sinalizado.

Invista em sinalizações internas bem elaboradas e feitas na gráfica. Este exemplo abaixo não gera credibilidade para o seu negócio.

Veja abaixo uma sinalização interna bem elaborada

LIMPEZA E CONSERVAÇÃO = Os ambientes precisam estar impecavelmente limpos.

A limpeza é um dos requisitos imprescindíveis para a conquista e manutenção dos clientes no ramo alimentício. Fique atento a limpeza dos balcões, e dos utensílios, como porta-guardanapos, porta- temperos, toalhas de mesa.

Mesas e Balcão

• Necessidade de manutenção das mesas e cadeiras. Ex.: mesas que ficam balançando com necessidade de ajuste no pé.
• Necessidade de manutenção em balcões desgastados com o tempo de uso.
• Talheres com má qualidade e funcionalidade. Garfos tortos e facas sem capacidade de corte.
• Mesas e balcões sujos e com restos de comidas.
• Estufas de salgados com necessidade de limpeza, comprometendo a visualização e qualidade dos salgados expostos.
• Toalhas de mesa sujas com necessidade de limpeza.
• Porta temperos com necessidade de manutenção na limpeza.
• Pratos e talheres não localizados em lugar com fácil visualização pelos clientes.
• Necessidade de sinalização ou posicionamento adequado dos pratos, para que o cliente não tenha dúvida por onde começar a se servir.
• Sobras de comidas nas mesas de self servisse.
• Falta de identificação dos pratos e salgados.

 

Serviços de mesa e balcão:

• Melhoria do rapport com os clientes.
• Melhorar o processo de apresentação dos serviços da casa.
• Fazer venda cruzada.
• Oferecer as promoções aos clientes.
• Ter mais disponibilidade para atender o cliente com mais cortesia.
• Viabilizar formas de pagamentos. Inviável não trabalhar com cartões hoje em dia.

Local e disposição dos alimentos

É importante identificar alguns pratos, que o cliente não identifica só de olhar.

Geralmente os pratos estão visíveis, mas os talheres não. Importante deixa-los mais acessíveis aos clientes e sinalizar internamente.

Local e disposição dos alimentos

Os expositores,  layout e circulação onde os alimentos estão expostos  devem estar adequados para que o cliente tenha fácil acesso aos mesmos.

Exposição acima Inadequada – limita a circulação dos clientes

Os expositores,  layout e circulação onde os alimentos estão expostos  devem estar adequados para que o cliente tenha fácil acesso aos mesmos.

Banheiros

Necessidade de atenção:

• Limpeza impecável – tem que emanar cheiro de limpo
• Itens básicos de uso
• Conservação e manutenção das portas e fechaduras.
• Sinalização interna

Banheiro sujo e mal cuidado quebra a confiança com os clientes

Aspectos físicos do atendente

• Uniforme adequado
• Higiene pessoal
• Identificação com crachá

Serviço de mesa/balcão

Sinalize para os clientes o funcionamento da casa de forma explicita, em um banner, cartaz tamanho visível ou plotagem na parede.

Faça Vendas Cruzadas

Produtos

• Melhoria na apresentação dos produtos, valorizando os mesmos e despertando o desejo do cliente pelo olhar.
• Maior atenção a qualidade das folhas, como alface por exemplo. Precisam estar frescas e limpas. Legumes frescos e não com cara e sabor de congelados.
• Atenção a qualidade dos produtos. (carnes com gordura nos recheios, frituras encharcadas, excesso de água no feijão, massas ressecadas e sem sabor, etc.).
• Atenção ao tamanho dos salgados. Muita massa para pouco recheio.
• Salgados gordurosos, fritos em gorduras velhas, massa sem qualidade e recheios muito secos.
• Excesso de salgados nas vitrines; o que leva a desvalorização do produto, ressecamento e temperatura inadequada.
• Maior cuidado e carinho com a apresentação dos produtos, tais como: apresentação dos pratos, exposição dos salgados, fritar e assar no ponto certo.
• Falta de sobremesas e doces.
• Falta de sucos naturais – somente refrigerantes e sucos enlatados.
• Necessidade de inovação em produtos para atender novos públicos que demandam uma alimentação menos calórica e mais natural.

• Atenção ao tamanho dos salgados. Muita massa para pouco recheio.
• Salgados gordurosos, fritos em gorduras velhas, massa sem qualidade e recheios muito secos.
• Excesso de salgados nas vitrines; o que leva a desvalorização do produto, ressecamento e temperatura inadequada.

Invista em ações de Marketing e Vendas

• Planeje promoções que atraiam os clientes
• Invista  em posicionamento no Google
• Redes Sociais
• Parcerias
• Novos públicos potenciais

Encare cada atendimento como uma oportunidade de venda

• Qualifique sua equipe e mude a cultura do atendimento passivo para o atendimento focado em vendas.
• Monitore quantos clientes entram em sua empresa por dia, semana e mês
• Faça gestão de vendas
• Comece a ter previsão de caixa a partir da gestão de vendas
• Invista em ferramentas de gestão de vendas – CRM