Cliente Oculto – Restaurantes e Lanchonetes – Análise de pontos fortes e fracos

A ASA Estratégias de Marketing e Vendas, realizou o processo de Cliente Oculto, em alguns restaurantes de Belor Horizonte.

A metodologia CLIENTE OCULTO é um sistema de avaliação qualitativa que se utiliza de pesquisadores não identificados com o objetivo de detectar as percepções de um cliente potencial sobre a empresa visitada.

Neste processo, são avaliados:

Fachada
Interior do Estabelecimento
Produtos
Mesas e Balcão
Local e disposição dos alimentos
Banheiros
Aspectos físicos do atendente
Serviço de mesa/balcão
Atendimento telefônico

Pontos de Melhoria identificados:

FachadaImagem2

O primeiro contato e percepção dos clientes sobre a sua empresa.

A Primeira impressão é a que fica

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Principais pontos identificados como oportunidades de melhorias

  • Muitos estabelecimentos sem nenhuma placa, ou qualquer sinalização externa com o nome da empresa.
  • Placas velhas, rasgadas ou desbotadas.
  • Falta de sinalizações laterais, para facilitar a identificação de qualquer ângulo da rua.
  • Paredes demasiadamente sujas e pichadas.
  • Calçadas esburacadas, sem condição de andar.
  • Falta de rampas para cadeirantes nas calçadas e na entrada do estabelecimento.
  • Grande dificuldade para estacionar veículos.

É importante investir numa placa externa com a logomarca da empresa!

Sinalize as laterais de sua loja! Facilite sua identificação! Valorize sua marca!

Imagem3

Interior do estabelecimento:

  • Layout e circulação inadequados. Ex.: Caixa posicionado na linha de transição dos alimentos.
  • Falta de elementos de decoração, como uma toalha bonita, luminárias, plotagens internas, papel de parede, etc.
  • Ambientes quentes demais, sem ventilação, sem ventilador ou ar condicionado.
  • Iluminação ruim, deixando o ambiente escuro, e não valorizando pontos específicos e conforto interno.
  • Limpeza e conservação – Ambientes sujos, sem cuidado. Paredes sujas, mobiliários sujos e desgastados, pisos desgastados.
  • Falta de um som ambiente adequado para a hora da refeição. Televisões com som muito alto.
  • Falta de sinalizações internas, com indicação dos banheiros, caixa, promoções, etc.
  • Cartazes feitos a mão para relacionar os produtos, com letras ilegíveis e português incorreto, causando poluição visual no ambiente.

Invista na sinalização interna com sua marca

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O ambiente precisa estar limpo, bem iluminado, ventilado, com elementos de decoração, e bem sinalizado.

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Invista em sinalizações internas bem elaboradas e feitas na gráfica. Este exemplo abaixo não gera credibilidade para o seu negócio.

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Veja abaixo uma sinalização interna bem elaborada

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LIMPEZA E CONSERVAÇÃO = Os ambientes precisam estar impecavelmente limpos.

A limpeza é um dos requisitos imprescindíveis para a conquista e manutenção dos clientes no ramo alimentício. Fique atento a limpeza dos balcões, e dos utensílios, como porta-guardanapos, porta- temperos, toalhas de mesa.

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Mesas e Balcão

  • Necessidade de manutenção das mesas e cadeiras. Ex.: mesas que ficam balançando com necessidade de ajuste no pé.
  • Necessidade de manutenção em balcões desgastados com o tempo de uso.
  • Talheres com má qualidade e funcionalidade. Garfos tortos e facas sem capacidade de corte.
  • Mesas e balcões sujos e com restos de comidas.
  • Estufas de salgados com necessidade de limpeza, comprometendo a visualização e qualidade dos salgados expostos.
  • Toalhas de mesa sujas com necessidade de limpeza.
  • Porta temperos com necessidade de manutenção na limpeza.
  • Pratos e talheres não localizados em lugar com fácil visualização pelos clientes.
  • Necessidade de sinalização ou posicionamento adequado dos pratos, para que o cliente não tenha dúvida por onde começar a se servir.
  • Sobras de comidas nas mesas de self servisse.
  • Falta de identificação dos pratos e salgados.

 

Serviços de mesa e balcão:

  • Melhoria do rapport com os clientes.
  • Melhorar o processo de apresentação dos serviços da casa.
  • Fazer venda cruzada.
  • Oferecer as promoções aos clientes.
  • Ter mais disponibilidade para atender o cliente com mais cortesia.
  • Viabilizar formas de pagamentos. Inviável não trabalhar com cartões hoje em dia.

Local e disposição dos alimentos

É importante identificar alguns pratos, que o cliente não identifica só de olhar.

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Geralmente os pratos estão visíveis, mas os talheres não. Importante deixa-los mais acessíveis aos clientes e sinalizar internamente.

Imagem12

Local e disposição dos alimentos

Os expositores,  layout e circulação onde os alimentos estão expostos  devem estar adequados para que o cliente tenha fácil acesso aos mesmos.

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Exposição acima Inadequada – limita a circulação dos clientes

Os expositores,  layout e circulação onde os alimentos estão expostos  devem estar adequados para que o cliente tenha fácil acesso aos mesmos.

Imagem14

Banheiros

Necessidade de atenção:

  • Limpeza impecável – tem que emanar cheiro de limpo
  • Itens básicos de uso
  • Conservação e manutenção das portas e fechaduras.
  • Sinalização interna

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Banheiro sujo e mal cuidado quebra a confiança com os clientes

Imagem16

Aspectos físicos do atendente

  • Uniforme adequado
  • Higiene pessoal
  • Identificação com crachá

Imagem17 - Copia

Imagem18

Serviço de mesa/balcão

Sinalize para os clientes o funcionamento da casa de forma explicita, em um banner, cartaz tamanho visível ou plotagem na parede.

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Faça Vendas Cruzadas

Produtos

Sem título

  • Melhoria na apresentação dos produtos, valorizando os mesmos e despertando o desejo do cliente pelo olhar.
  • Maior atenção a qualidade das folhas, como alface por exemplo. Precisam estar frescas e limpas. Legumes frescos e não com cara e sabor de congelados.
  • Atenção a qualidade dos produtos. (carnes com gordura nos recheios, frituras encharcadas, excesso de água no feijão, massas ressecadas e sem sabor, etc.).
  • Atenção ao tamanho dos salgados. Muita massa para pouco recheio.
  • Salgados gordurosos, fritos em gorduras velhas, massa sem qualidade e recheios muito secos.
  • Excesso de salgados nas vitrines; o que leva a desvalorização do produto, ressecamento e temperatura inadequada.
  • Maior cuidado e carinho com a apresentação dos produtos, tais como: apresentação dos pratos, exposição dos salgados, fritar e assar no ponto certo.
  • Falta de sobremesas e doces.
  • Falta de sucos naturais – somente refrigerantes e sucos enlatados.
  • Necessidade de inovação em produtos para atender novos públicos que demandam uma alimentação menos calórica e mais natural.

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  • Atenção ao tamanho dos salgados. Muita massa para pouco recheio.
  • Salgados gordurosos, fritos em gorduras velhas, massa sem qualidade e recheios muito secos.
  • Excesso de salgados nas vitrines; o que leva a desvalorização do produto, ressecamento e temperatura inadequada.

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Invista em ações de Marketing e Vendas

  • Planeje promoções que atraiam os clientes
  • Invista  em posicionamento no Google
  • Redes Sociais
  • Parcerias
  • Novos públicos potenciais

Encare cada atendimento como uma oportunidade de venda

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  • Qualifique sua equipe e mude a cultura do atendimento passivo para o atendimento focado em vendas.
  • Monitore quantos clientes entram em sua empresa por dia, semana e mês
  • Faça gestão de vendas
  • Comece a ter previsão de caixa a partir da gestão de vendas
  • Invista em ferramentas de gestão de vendas – CRM
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