Case Estúdio Fotográfico

Caracterização do cliente:

Nome da empresa: Diffuser Serviços Fotográficos

Natureza da atividade da empresa atendida: Fotografia

Número de empregados: 10 colaboradores

Cidade/estado: Matriz – Curitiba

 Período de realização do trabalho: de novembro de 2007 a junho de 2008.

 Objetivo do Projeto: O objetivo do projeto consiste na melhoria da gestão de marketing e vendas da empresa através da informatização dos processo comercias.

 Diagnóstico da situação encontrada pelo consultor: Foi realizado um diagnóstico interativo com a diretoria, onde foram apontados os pontos fortes e fracos do setor. Através das sinalizações já manifestadas, foi realizado um processo de interatividade com a equipe para conhecer profundamente os processos e necessidades de ajustes e inovações.

 Através do Diagnóstico a empresa apresentou:

  • Ergonomia ambiental inadequada para execução dos serviços;
  • Sistema de informações obsoletos e em desuso;
  • Falta de gerenciamento estratégico das informações em geral;
  • Falta de planejamento estratégico para execução de projetos;
  • Histórico de perda de clientes expressivos;
  • Clientes inativos ou insatisfeitos devido a falta de comunicação e interação;
  • Resultados abaixo do esperado dos vendedores;
  • Equipe com necessidades de motivação e capacitação.

  Ações sugeridas e implantadas pela consultora:

  1.    Informatização de processos comerciais através da implantação do CRM – Customer Relationship Management.

  • Foi estruturado um sistema de CRM customizado juntamente com parceiro especializado para atender as necessidades específicas do estúdio com relação a gestão de vendas, relacionamento e fidelização de clientes e melhor aproveitamento das oportunidades de negócios espontâneas  visando economia com exposições em shoppings.

 Benefícios para a empresa: 

  • Conhecimento do perfil de cada cliente.
  • Atendimento de forma personalizada.
  • Marketing Direto – Campanhas segmentadas pelo banco de dados através de características comuns, explorando o potencial de negócios de cada cliente.
  • Automatização e padronização de ações comerciais.
  • Programação de visitas e follow-ups.
  • Controle do estágio de cada negociação.
  • Análise de probabilidades de fechamento.
  • Previsões de vendas.
  • Planejamento estratégico de vendas.
  • Mensuração de resultados sintéticos e analíticos por vendedor, produtos, região, etc.
  • Automação de Força de Vendas: Padronização de propostas e sistematização de técnicas de negociação e gerenciamento.
  • Fidelização de clientes e melhor aproveitamento das oportunidades de negócios espontâneas.
  • Economia com exposições em shoppings.
  • Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) –  Acompanhamento do nível de satisfação dos clientes, identificando problemas e oportunidades através de pesquisas dirigidas ou mantendo um canal permanente de comunicação para que o cliente possa expor suas necessidades.
  • Suporte Técnico – Orientação  dos clientes sobre produtos e serviços, correção de erros e manutenção de um banco de dados de conhecimento, com sugestões de novas funcionalidades e soluções para problemas comuns.
  • Inteligência de Negócios – Análise de forma global dos esforços e resultados, através do uso gerencial dos dados para aprimorar produtos e processos, redirecionar ações, descobrir oportunidades e acompanhar os níveis de produtividade das equipes de trabalho.

 2.   Reestruturação ergonômica do ambiente de vendas.

 Foram detectadas deficiências e efetuadas melhorias nos itens abaixo:Foram detectadas deficiências e efetuadas melhorias nos itens abaixo:

  • Iluminação adequada, evitando sonolência
  • Cores neutras e estimulantes
  • Acústica – adoção de divisórias especiais com tratamento acústico adequado.
  • Recomposição do ambiente com maior aproveitamento de espaço e privacidade para cada colaborador.
  • Humanização do ambiente – Quadros e som ambiente.

  3.    Implantação de planos de fidelização de clientes e Pós-vendas.

 Através da implantação do CRM, foram implementados planos de fidelização e pós –vendas, através do site, com gerenciamento das informações entrantes, e campanhas específicas desenvolvidas juntamente com agência de publicidade.

  4.    Capacitação da equipe de vendas.

 Toda equipe, aderiu aos novos processos, receberam treinamento e fizeram curso de capacitação e reciclagem no SEBRAE/PR.

 5.  Criação de campanhas e motivacionais.

 6. Planejamento de marketing para lançamento de novo produto.

 Estruturação do projeto trabalhando os seguintes itens:

  • Viabilidade Comercial
  • Construção do valor e conceito da marca
  • Posicionamento de mercado – Criação da Missão, Visão e Valores.
  • Desenvolvimento do Mix de produtos.
  • Criação de textos p/ folders e material publicitário.
  • Criação de campanhas promocionais.
  • Organização de eventos e merchandising.
  • Endomarketing.
  • Planejamento de mídia.
  • Viabilização e captação de parcerias.

  Outras ações sugeridas:

  • Treinamento e capacitação constante da equipe;
  • Criação de um SAC – Serviço de atendimento ao Cliente;
  • Criação de maior vínculo com os clientes através de cartão fidelidade;
  • Pesquisas de satisfação dos clientes;
  • Maior planejamento técnico para implantação de novos produtos e serviços.
  • Agir com previsibilidade.

 Resultados obtidos com a intervenção.

  • As informações tornaram-se mais claras, dinâmicas e transparentes; fluindo em tempo hábil para tomada de decisões;
  • Economia com exposições em shopping com melhor aproveitamento das demandas espontâneas advindas principalmente pelo site.
  • Redução de transtornos com faltas de informações das sessões fotográficas de cada cliente, onde tais informações passaram a ser disponibilizadas on line na agenda do fotógrafo.
  • Redução de problemas de uso indevido de fotos sem autorização dos clientes, a partir da implantação do sistema com registros das autorizações e geração de relatórios.
  • Maior controle e melhor gestão das tarefas das vendedoras internas e externas.
  • A empresa passou a se posicionar de forma mais competitiva, passando a criar diferenciais e planos de fidelização a partir de informações precisas e instantâneas;
  • O tratamento e relacionamento com o cliente foi reavaliado, criando-se a visão de relacionamentos de longo prazo;
  • Os ruídos internos e externos diminuíram significativamente devido a informação estar acessível a todos;
  • Aumento do foco em vendas e pós–vendas;
  • Foi minimizado significativamente o número de reclamações dos clientes e a demanda de insatisfações;
  • Foram otimizadas ações de Marketing Direto;
  • Gestão da Informação foi otimizada.