Caracterização do cliente:
Nome da empresa: Diffuser Serviços Fotográficos
Natureza da atividade da empresa atendida: Fotografia
Número de empregados: 10 colaboradores
Cidade/estado: Matriz – Curitiba
Período de realização do trabalho: de novembro de 2007 a junho de 2008.
Objetivo do Projeto: O objetivo do projeto consiste na melhoria da gestão de marketing e vendas da empresa através da informatização dos processo comercias.
Diagnóstico da situação encontrada pelo consultor: Foi realizado um diagnóstico interativo com a diretoria, onde foram apontados os pontos fortes e fracos do setor. Através das sinalizações já manifestadas, foi realizado um processo de interatividade com a equipe para conhecer profundamente os processos e necessidades de ajustes e inovações.
Através do Diagnóstico a empresa apresentou:
- Ergonomia ambiental inadequada para execução dos serviços;
- Sistema de informações obsoletos e em desuso;
- Falta de gerenciamento estratégico das informações em geral;
- Falta de planejamento estratégico para execução de projetos;
- Histórico de perda de clientes expressivos;
- Clientes inativos ou insatisfeitos devido a falta de comunicação e interação;
- Resultados abaixo do esperado dos vendedores;
- Equipe com necessidades de motivação e capacitação.
Ações sugeridas e implantadas pela consultora:
1. Informatização de processos comerciais através da implantação do CRM – Customer Relationship Management.
- Foi estruturado um sistema de CRM customizado juntamente com parceiro especializado para atender as necessidades específicas do estúdio com relação a gestão de vendas, relacionamento e fidelização de clientes e melhor aproveitamento das oportunidades de negócios espontâneas visando economia com exposições em shoppings.
Benefícios para a empresa:
- Conhecimento do perfil de cada cliente.
- Atendimento de forma personalizada.
- Marketing Direto – Campanhas segmentadas pelo banco de dados através de características comuns, explorando o potencial de negócios de cada cliente.
- Automatização e padronização de ações comerciais.
- Programação de visitas e follow-ups.
- Controle do estágio de cada negociação.
- Análise de probabilidades de fechamento.
- Previsões de vendas.
- Planejamento estratégico de vendas.
- Mensuração de resultados sintéticos e analíticos por vendedor, produtos, região, etc.
- Automação de Força de Vendas: Padronização de propostas e sistematização de técnicas de negociação e gerenciamento.
- Fidelização de clientes e melhor aproveitamento das oportunidades de negócios espontâneas.
- Economia com exposições em shoppings.
- Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) – Acompanhamento do nível de satisfação dos clientes, identificando problemas e oportunidades através de pesquisas dirigidas ou mantendo um canal permanente de comunicação para que o cliente possa expor suas necessidades.
- Suporte Técnico – Orientação dos clientes sobre produtos e serviços, correção de erros e manutenção de um banco de dados de conhecimento, com sugestões de novas funcionalidades e soluções para problemas comuns.
- Inteligência de Negócios – Análise de forma global dos esforços e resultados, através do uso gerencial dos dados para aprimorar produtos e processos, redirecionar ações, descobrir oportunidades e acompanhar os níveis de produtividade das equipes de trabalho.
2. Reestruturação ergonômica do ambiente de vendas.
Foram detectadas deficiências e efetuadas melhorias nos itens abaixo:Foram detectadas deficiências e efetuadas melhorias nos itens abaixo:
- Iluminação adequada, evitando sonolência
- Cores neutras e estimulantes
- Acústica – adoção de divisórias especiais com tratamento acústico adequado.
- Recomposição do ambiente com maior aproveitamento de espaço e privacidade para cada colaborador.
- Humanização do ambiente – Quadros e som ambiente.
3. Implantação de planos de fidelização de clientes e Pós-vendas.
Através da implantação do CRM, foram implementados planos de fidelização e pós –vendas, através do site, com gerenciamento das informações entrantes, e campanhas específicas desenvolvidas juntamente com agência de publicidade.
4. Capacitação da equipe de vendas.
Toda equipe, aderiu aos novos processos, receberam treinamento e fizeram curso de capacitação e reciclagem no SEBRAE/PR.
5. Criação de campanhas e motivacionais.
6. Planejamento de marketing para lançamento de novo produto.
Estruturação do projeto trabalhando os seguintes itens:
- Viabilidade Comercial
- Construção do valor e conceito da marca
- Posicionamento de mercado – Criação da Missão, Visão e Valores.
- Desenvolvimento do Mix de produtos.
- Criação de textos p/ folders e material publicitário.
- Criação de campanhas promocionais.
- Organização de eventos e merchandising.
- Endomarketing.
- Planejamento de mídia.
- Viabilização e captação de parcerias.
Outras ações sugeridas:
- Treinamento e capacitação constante da equipe;
- Criação de um SAC – Serviço de atendimento ao Cliente;
- Criação de maior vínculo com os clientes através de cartão fidelidade;
- Pesquisas de satisfação dos clientes;
- Maior planejamento técnico para implantação de novos produtos e serviços.
- Agir com previsibilidade.
Resultados obtidos com a intervenção.
- As informações tornaram-se mais claras, dinâmicas e transparentes; fluindo em tempo hábil para tomada de decisões;
- Economia com exposições em shopping com melhor aproveitamento das demandas espontâneas advindas principalmente pelo site.
- Redução de transtornos com faltas de informações das sessões fotográficas de cada cliente, onde tais informações passaram a ser disponibilizadas on line na agenda do fotógrafo.
- Redução de problemas de uso indevido de fotos sem autorização dos clientes, a partir da implantação do sistema com registros das autorizações e geração de relatórios.
- Maior controle e melhor gestão das tarefas das vendedoras internas e externas.
- A empresa passou a se posicionar de forma mais competitiva, passando a criar diferenciais e planos de fidelização a partir de informações precisas e instantâneas;
- O tratamento e relacionamento com o cliente foi reavaliado, criando-se a visão de relacionamentos de longo prazo;
- Os ruídos internos e externos diminuíram significativamente devido a informação estar acessível a todos;
- Aumento do foco em vendas e pós–vendas;
- Foi minimizado significativamente o número de reclamações dos clientes e a demanda de insatisfações;
- Foram otimizadas ações de Marketing Direto;
- Gestão da Informação foi otimizada.
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